医院信息管理系统出现网络故障时应如何解决？
上月，信息中心进行新入职员工工作满一年的考核会，其中有这么一个问题：某科室报修网络不通、连不上服务器了，怎么快速排查和处理这种网络故障？每个工程师都很努力回答了几条，汇总一下七七八八也大体差不多，但总感觉还是缺些什么。晚上静心思考，其实工程师们把眼光都是局限在了一个个的单独点上，缺乏一个具有全局观的整体思路和框架。而这个问题在医院信息中心的日常运维工作中，是最常遇到甚至每天都要发生的，要有一个快速排查和处理问题的整体思路和策略很有必要。
趁周末有时间，沏杯热茶，搬出日常的工作笔记梳理思考，整理成此文——医院常见网络故障快速排查及处理策略，避免出现问题后盲目处理，东一榔头西一棒子，没有章法。
这些分析和策略有的看起来似乎十分简单、人人都知道，但在实际工作中如何能够做到条分缕析、面面俱到、逐一落到实处，并不是件易事。希望能与同行相互交流，在医院网络维护工作中互有启发，继续补充完善。
医院网络现状
（1）医院网络多为内网、外网两套网，并且物理隔离。
（2）医院网络为星型网络结构，网络交换机分为核心层、汇聚层、接入层。
（3）为保障高可用性，内网多为双核心、双汇聚的架构，各楼层的接入层交换机双上联到楼宇的汇聚交换机，汇聚交换机再双上联到核心交换机。
（4）多采用固定IP地址，并绑定MAC地址。
（5）需要外联的网络链路越来越多，例如银行、医保、网上预约通道、微信支付、省市卫计委上传平台、国家新农合平台等。
医院网络故障的风险因素点和原因分析
（1）信息点位规划不合理；
（2）临时线慢慢变成正式线；
（3）科室搬家；
（4）同一办公室内点不够需要增加集线器（HUB）；
（5）私接设备、私接线路、私改IP、私改设置；
（6）跳线杂乱没有标识；
（7）设备、线路、模块等的积尘老化；
（8）设备背板、电源、模块等硬件故障；
（9）设备配置文件丢失、版本升级失败等软件故障；
（10）设备温度过高；
（11）交换机长期高负荷或者报错没有发现；
（12）交换机广播风暴；
（13）网络端口双上联形成环路；
（14）跳线质量不过关；
（15）网络设置如VLAN等设置错误；
（16）交换机版本不兼容或者端口接口类型不兼容；
（17）ARP攻击或网关被篡改；
（18）受到网络攻击或被病毒侵袭；
（19）设备意外断电；
（20）施工中刨断线缆。
网络故障的分类
（1）按照故障类型分
物理故障：如线路故障、交换机故障、服务器故障等；
逻辑故障：如网络配置故障、环路故障、路由故障等；
外端故障：如Internet出口故障、医保中心端故障等。
（2）按照故障性质分
连通性问题：链路彻底不通；
性能问题：网络时断时续、传输速度慢。
网络故障排查理论基础七层模型
网络故障排查及处理的指导思想是：网络不会发生无缘无故的故障，网络不会存在解决不了的问题。
由于各层相对独立，按层排查能够有效地发现和隔离故障，因而一般使用逐层分析和排查的方法。
通常有两种逐层排查方式：一是从低层开始排查，适用于物理网络不够成熟稳定的情况，如组建新的网络、重新调整网络线缆、增加新的网络设备；二是从高层开始排查，适用于物理网络相对成熟稳定的情况，如硬件设备没有变动。无论哪种方式，最终都能达到目标，只是解决问题的效率有所差别。
在实际应用中往往采用折衷的方式，凡是涉及到网络通信的应用出了问题，直接从位于中间的网络层开始排查，首先测试网络连通性，如果网络不能连通，再从物理层（测试线路）开始排查；如果网络能够连通，再从应用层（测试应用程序本身）开始排查。
网络故障排查及处理流程图
网络故障排查及处理步骤
步骤0：网络结构心中有数
作为信息中心网络工程师，应该熟悉网络中的设备以及网络拓扑情况，如同熟悉从单位回家的路一样。当你的朋友打电话问你路时，你在知道他所处的位置后，会告诉他从当前位置如何快速到达你的单位。而解决网络中的故障，和“指路”是差不多相同性质的工作。
要熟悉网络拓扑图，知道网络中有什么设备，这些设备之间是如何层级连接的；
内网需要知道各设备的IP地址、子网掩码、网关地址、VLAN信息等；
外网还需要知道DNS地址以及路由表信息。
步骤1：了解故障现象
全面了解故障的现象，并详细询问相关细节，可以请故障发生时操作人员描述正常运行时的情况，检查一下在故障发生之前是否对节点或是网络进行了改动。如果能重现问题可以重现。
| 询问问题 | 引起网络故障的潜在因素 |
| 故障表现现象如何 | 网络不通、速度过慢、某项操作不能进行 |
| 故障现象有什么规律 | 时间的规律性、故障的随机性、故障的局部性等 |
| 故障发生前进行过哪些操作 | 优化系统、删除文件、插拔线路、做卫生等 |
| 故障发生时正在进行什么操作 | 正在使用系统、使用应用软件、升级 |
| 这个操作以前进行过吗 | 进行过没问题、进行过有问题但己解决等 |
| 以前同样操作是否成功 | 完全可行、可行但有小问题、一直运行不畅 |
| 最后一次成功运行是什么时候 | 在最近几天、一周以前等 |
| 最近硬件或软件发生了哪些改变 | 更换网络设备、安装某个软件、卸载某个软件等 |
| 周围环境最近有什么变化 | 办公室搬迁、安装新的线路、基建工程等 |
步骤2：定位故障范围
（1）单点故障，可定位故障源在故障源自身；
（2）小范围网络故障，可定位故障源在离故障源最近的相应设备或链路；
（3）全网故障，可定位故障源在出口或核心区域；
（4）非网络故障，并非网络故障问题，如服务器问题、存储问题等。
步骤3：隔离故障
如果故障影响整个网段，那么就通过减少可能的故障源来隔离故障。
步骤4：排除故障
（1）首先确认网络或相关设备是否出现人为变更；
（2）其次检查物理链路、设备是否正常；
（3）最后检查网络设备的相关属性或配置；
（4）从用户端PC到接入交换机，从接入交换机到汇聚层交换机，从汇聚层交换机到核心交换机，从核心交换机到防火墙，从防火墙到路由器，从路由器到出口网关。
确定了故障源，那么排除故障就比较容易了。对于网络硬件设备来说，最方便的措施就是简单地更换，对损坏部分的维修可以以后再进行。
步骤5：验证故障是否被排除
请操作员按照正常工作操作，测试验证故障是否解决；
请操作员快速测试几项其他操作以验证是否还有其他故障；
有时解决了一个地方的问题有可能引起另外一个地方的问题；
有时故障的表象是暂时解决了，但有可能掩盖了问题的本质，埋下了事故隐患。
常用排错方法
（1）终端主机
终端主机Windows系统常用命令：
| CMD命令 | 作用 |
| ipconfig /all | 查看网卡信息 |
| ipconfig /release | 网卡信息复位 |
| ipconfig /renew | 重获取IP地址（DHCP环境下） |
| ipconfig /flushdns | 刷新DNS缓存（外网环境下） |
| ping IP地址 | 网络连通性测试 |
| tracert -d IP地址 | 网络联通路径追踪 |
| arp -a | 查看ARP信息 |
| arp -d | 重置网卡ARP信息 |
| telnet IP地址 | 远程登录 |
（2）物理链路
检查链路指示灯状态是否正常；
重新拔插链路（光纤跳线不适合反复插拔，多模光纤可以通过肉眼看到可见光）；
用测线仪测试线路是否物理断路；
更换端口；
更换跳线（PC端跳线、交换机端跳线）。
（3）网络设备
查看状态灯，包括电源指示灯、状态灯、报警灯；
感知设备温度，检查设备是否温度过高；
如果使用了光纤收发器，给予特别注意；
重启治百病，尤其是集线器Hub、无线路由器需要经常重启。
（4）网络交换机常用命令
掌握交换机的常用命令，例如：查看告警信息、查看设备温度、查看CPU使用率（超过80%应特别关注）、查看内存使用率（超过60%应特别关注）、看当前配置信息、查看端口信息、查看arp信息等。
（5）交换机常见指示灯含义
