医院良好的就诊环境和高效便捷的服务模式能有效减轻患者的负性情绪。通过访谈患者及查看文献，了解到患者对就诊服务不满意的原因，其主要集中在3点，一是等候时间不确定；二是就诊流程不熟悉；三是沟通交流效率低。为了缓解这些问题，医院门诊开展了多种形式的信息服务，以方便患者就医。不同就医环节中开展了哪些信息服务内容，这些内容是否符合患者需求，直接影响就医便利性和患者就诊体验，也反映医院的管理水平。本研究旨在通过现场观察的方式,调查北京市三甲医院的门诊就诊相关信息服务提供情况, 为了解现状,优化门诊信息服务提供参考。

1   研究方法

本研究主要采用观察法获取研究所需数据。

1.1 观察对象 于2015年1月至2015年11月，研究者对北京市52家三甲医院门诊就诊相关信息服务情况进行调研观察。本研究中的门诊就诊相关信息是指门诊现场的信息，不包括网络或其他虚拟平台的信息提供情况，后者需进一步研究。52家三甲医院以北京市预约挂号平台的名单为依据。

1.2 观察方法 正式进行医院观察和收集资料前先对4所医院进行预观察，将预观察结果进行聚类，建立收集资料调查表初稿。然后请5名熟悉医院管理和信息管理的专家对资料收集表格进行修改，包括对内容和文字的修改，而后形成正式表格。主要内容包括：挂号相关信息、就诊流程、候诊相关信息、以及患者对医院门诊信息服务的建议。每项内容收集是否提供，提供形式，技术载体，摆放位置，照片等。正式的资料收集由研究者和培训过的2名学生一起进行。

1.3 数据处理 采用Excel进行描述性统计分析，计数资料的统计描述采用频数、百分比进行。

2   结果与讨论

本研究结果中的“明确提供信息”，是指研究者可以直接看或听到的，而不需要另外言语问询便可获得的信息，否则在本研究结果中视为未明确提供。因此，不排除有的信息医院提供了，但是很难找到的情况。

2.1 挂号及就诊流程相关信息提供情况 52所医院挂号及就诊流程相关信息提供情况如表1所示。

表1     挂号及就诊流程相关信息提供情况

可以看出，挂号方式、预约挂号事宜、挂号时间、医生出诊信息等内容的信息提供情况良好，绝大多数的医院均提供了此类信息。然而挂号流程、医生停诊信息、剩余号信息，就诊流程等信息的提供率较低。其中剩余号信息的提供率在上述信息类型中最低。

在现今鼓励预约挂号的环境下，北京市不同的三甲医院结合自己的情况开展了多种挂号方式方便患者挂号，且医院一般都会在门诊现场介绍本院的挂号方式和预约挂号事宜，然后不同类型挂号方式具体的挂号流程是怎么样的，有何具体要求，也要充分告知患者，提高挂号效率。医生停诊信息对于打算选择某医生的患者来说很重要。目前一般预约途径，特别是网络预约途径，会有停诊信息公布。现场窗口挂号时，也要在醒目的位置以清晰的方式提供给患者停诊信息。及时更新的剩余号信息可以使患者明确自己所挂科室的余号情况，便于患者做出挂号和就诊调整策略。医院应尽可能以明确的方式提供这样的及时、准确的停诊信息。

一般情况下，医院的就诊流程比较一致和明确。依据不同的挂号方式，可以选择预约挂号取号，也可以选择现场窗口挂号，然后按照一般流程就诊即可。但鉴于患者来源地域或身份（如军人和非军人）不同，医疗费用支付类型差异，持卡类型等不同，多数医院在挂号流程上会有差别，加上初诊、复诊，特殊门诊的要求等，所以明确挂号流程和就诊流程至关重要的。

2.2 门诊地理位置信息提供情况 门诊地理位置信息作为门诊最基本的信息构成，所有医院均提供了相应的导航信息。在门诊观察过程中发现这类信息一般设置的都比较详细、具体，然而也有医院门诊的地理位置信息存在一些问题，如指示牌字体太小、一张指示牌承载信息过多、指示牌放置位置与患者需求的位置不符合等，这有待于进一步研究优化。医院规模大，门诊设置不在一个楼宇的情况，需特别注意导航信息的明确性。类似情况，特别适宜配合实体导航的手机应用。

2.3 不同科室门诊候诊区信息设置情况 门诊候诊区是患者等待就诊的区域，绝大多数医院都会在此区域布置信息，不同信息的设置情况如表2所示。最多见的有科室业务介绍，疾病介绍，健康教育类信息等。另外，科研招募，医生或专家介绍、出诊信息等也常在候诊区域见到。候诊区到底设置什么样的信息最适合患者需求，需要医院信息管理者认真考虑和设计。

研究者认为，患者在候诊区候诊时，通常要进行比较长时间的等待，若有合适的、以患者需求为导向的专业相关科普信息提供给患者，诸如本科室常见疾病介绍、常用检查和治疗手段介绍、预防及康复护理技巧指导，可能对患者具有良好的健康教育作用。若将目前以循证医学为基础的专业知识采用通俗易懂的科普方式介绍给患者，对帮助患者及家属认识疾病及治疗的进展，提高患者的疾病认知和健康态度、和谐医患关系均有一定意义。对于患者而言，来自于医院的专业、权威健康科普信息，更容易被信任。此外，可充分利用各诊区为排队叫号系统设置的显示屏，展示此类信息，即有利于信息传递也有利于资源充分利用。

关于专家或医生介绍到底要不要写出来给患者看，不同学者见仁见智。但若要提供医生或专家介绍，医生或专家出诊信息等，应该也属于管理者为方便患者选择合适的医生就医或挂号而用，对于已经挂完号候诊的患者用处或意义已经不大。这类信息在现场环境中设置在挂号大厅，在线环境中设置在挂号平台更恰当。

表2   门诊候诊区信息设置情况

2.4 候诊排队和候诊分诊流程信息提供情况 表3显示，多数医院明确提供了此类信息，包括采用呼叫、电子屏显示、电视机显示等形式。但是仍然有将近20%的医院没有明确提供这类信息，也就是需要等待医护人员人工喊号。相比之下，采用视听方式明确展示的候诊排队和分诊信息，不仅有利于患者心中有数，可以减轻等候焦虑，也可以因为少了问询，减免了对医生和护士的打扰，有利于为医患双方创造良好的、相对安静的就诊环境，改善双方心情，减少医患纠纷。

表3  候诊排队和候诊分诊流程信息提供情况

2.5 检查相关信息提供情况 调查结果显示，86.5%的医院检查科室提供了检查须知信息，如信息检查前有何注意事项，检查怎么做等。关于检查的流程，如报到、预约、交费、分诊、排队次序等信息的提供情况并不完备，只有46.1%的医院提供此类信息。遇到检查人数多，流程有特殊规定，患者平素去医院少不熟悉流程、身体不便等情况时，这些信息的缺失很可能带来不方便，进而引起不满意。几乎所有的医院都明确提供了“检查结果怎么取，什么时间可以获得”等信息。观察过程中发现，有的医院对常用的检查结果，如血常规等还提供了简单的临床意义参考。

2.6 取药及药品相关信息提供情况 结果显示，超过3/4的医院明确提供了取药程序（包括取药报到、收费、交方等信息）和排队次序信息。这些信息对改善门诊秩序，提供患者就诊体验同样有重要意义。

3   小结

本研究采用观察法对北京市52所三甲医院门诊的现场就诊信息服务情况进行了研究。结果显示，各类信息总体提供情况良好。然而，剩余号信息、候诊区域信息设置、检查流程信息等仍需要加强。挂号流程、就诊流程、候诊排队和分诊信息的提供等，仍有进一步提升的空间。

（来源：《中国数字医学》2016年11月11期；作者： 谭玉琴  李可心  单位：北京中医药大学护理学院 ）