喜欢喝小茗同学的小朋友某天忽然抛弃了小茗选择了茶π，他知晓茶π来源于广告，而喜欢上是在超市购买后的体验。应该感觉和农夫山泉的矿泉水一样，这个茶也有点甜吧。而就医体验则不然，如果同本刊第五期《塑造以患者为中心的服务体验》所提到的那种体验　，非万不得已再去那家医院体检就诊的概率就几乎为零了。

　　医院在营造了合理的组织文化、价值观与建立了合适的组织架构和团队后，具体的管理工具也尤为重要，所谓“工欲善其事，必先利其器”。

　　不管是国家卫计委办公厅开展的“三好一满意”活动，还是《三级综合医院评审标准实施细则》，再到国家卫计委、中医药管理局开展的“进一步改善医疗服务行动计划”等等，其核心之一就是发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

　　IT是工具，其灵魂来源于管理本身。建立患者满意度调查长效工作机制，有针对性地改进服务，就要先建立遵循科学性和实用性相结合的计划。PDCA之Plan是关键。

　　医院提升满意度从管理层面按不同的维度分门别类，比如按专业化管理、质量与安全、财务与控制、服务与就医体验等。每个模块又有不同的测评角度，比如服务与就医体验可分为患者服务、门诊流程管理、住院流程管理、保护患者的合法权益、就诊环境管理等等。

　　依托于医院的管理思想，根据《医疗服务质量评估指标体系》的要求，软件系统就要满足多维度分组管理、多方案定制满意度调查计划，并提供专业化、标准化的知识库。

　　软件系统还需提供基于医院个性需求，按不同的调查场景、题目类型、调查人群进行分类管理，不同的场景不同人群，要按不同的调查目标设计调查问卷。

　　比如调查场景可以在门诊大厅、住院病房、医技科室登记处等；题目类型有就医环境、医德医风、技术水平、服务评价等；调查人群有门诊、住院、体检等。

　　设计完专业的、有针对性的调查问卷，下一步则需要对满意度随访方案制定多渠道执行的调查计划。

　　上面讲的分组管理患者，即根据不同业务场景，如门诊、住院、检验检查科室、就诊科室、病种、诊断、手术等进行分组，根据如患者来源、就诊科室、病种、诊断、性别、年龄等设置患者调查范围，这样可为不同场景绑定调查计划，使满意度调查更加具有针对性。

　　传统的满意度调查大部分还是纸质问卷，工作量巨大、成本高，患者体验也不佳——试想，让患者根据调查问卷一一填写，落实的难度还是比较大的。利用软件进行调研可以根据不同的调查重点灵活配置问卷的显示逻辑，使调查问卷可根据患者的回复定位到不同的问题项。

　　如对就医环境、医疗服务做评价，如果医疗服务评价满意，则里面的分类可以直接跳过，就医环境评价不满意，则展开细项分类作答，避免患者回答调查问卷的题目过多，相应提升了问卷的实用性。

　　做满意度调查关注的是患者对哪些方面不满意，以推动医院服务的持续改进，这才是关键。