在微信群里，有同行咨询导医机器人的使用效果如何？重庆大坪医院黄昊主任认为：“目前尚不能解决医院业务痛点，不具有实用价值。”

在此，根据我院一年来针对机器人的调研和实践，我认为其积极意义还是很大的：

1、螃蟹总得有人先吃；

2、语音识别、机器学习等新技术的进步是需要案例支撑的；

3、总比门诊大厅放架钢琴要来得实用。

高大上的项目背景

如今，人工智能（AI）正经历着爆炸式增长，改写着许多行业的现状与未来。据斯坦福教授卡普兰统计：美国注册在案的720个职业中，将有47%被人工智能取代。医疗健康行业作为关系国计民生的重要领域，也正经历着一场全新革命。“AI+医疗”作为热门方向，在学界、业界引发极大关注。根据麦肯锡研究，通过应用AI技术，美国每年将节约潜在医疗服务成本达3000亿美元。

这其中的一条重要分支，是服务机器人在医院门诊开展智能导医工作。众所周知，医院门诊都有服务台和导医人员，导医的职责和服务范围各不相同，但最基本的就是咨询服务。导医机器人通过语音识别和海量知识库，能够为患者提供智能分诊等服务，减少病人等待时间，优化医院诊疗体验。虽然目前还存在不少观望、质疑的声音，但是，谁又能保证多少年以后这不会成为医院的标配呢？

接地气的项目调研

江苏省靖江市人民医院全年门诊近100万人次。为了给门诊患者提供更好的就医体验，医院计划在门诊投放数台导诊机器人。

通过媒体报道了解到，目前国内有数十家同类产品，但没有一家的市场占有率有绝对优势，大家都处在初级起步阶段。又通过侧面了解，发现大部分医院的导诊机器人利用率并不高。

耳听为虚，眼见为实。从2017年底开始，我院收集了十余家导医机器人相关资料，并逐个发出带产品到我院实地试用的邀请。经过半年多的试用，对比来自安徽、北京、广东、江苏等地的多家产品，我们发现导医服务机器人功能总体相同，又各有特色。大致可归纳为四大功能：（1）语音咨询服务；（2）触摸屏查询服务；（3）信息系统接口后的收费服务；（4）部分娱乐功能。

最终，我院选择了科沃斯商用机器人有限公司打造的“旺宝”进驻我院上岗服务。目前，共5台导医机器人分布在我院门诊大厅、二楼候诊区、儿童医学中心等处。据患者反映，机器人交互体验佳，能够就具体问题展开流畅交流，介绍医院概况、科室及专家介绍，快速指引患者就医。最重要的是，导医机器人在闲聊时风趣幽默的表达风格，也让患者拥有了较好的就医心情，提升了我院医疗服务体验。

紧扣需求的选择

各种各样的导医机器人难免让人挑花了眼，有的支持挂号收费，但终究没有自助机屏幕大、功能多、操作方便；有的有触屏的智能分诊功能，但终究没有在手机上操作方便。所以回到最原始的需求——“改善患者的就医体验”。

我院认为，导医机器人应以帮助和逐渐替代导医护士为主要目的，首先能回答患者的各种问题，其次要能够逗患者开心，这样患者从进医院起就能够心情愉快。所以，我院将重点放在了互动语音功能上。我们选择的机器人主要有以下三个特点：

一是采用开放域聊天系统和垂直领域对话系统相结合的交互方案。通俗来讲，就是前者帮助导医机器人与患者进行温馨亲切的闲谈，偶尔讲讲笑话、聊聊生活，充分放松患者心情；后者提供贴合医院场景的语义知识库，让机器人围绕患者需求开展精准交流。

二是自主运动能力。科沃斯有扫地机器人的多年技术积累，对医院环境需求进行针对性初始化和定义后，机器人能根据语音指令进行引导和自动归位工作，符合导医工作需求。

三是机器人与处于云端的知识库、语义库有着顺畅的连接。机器人在人与AI的配合方面呈现“机进人退”的趋势，机器人愈发自主，人为控制减少。但科沃斯出于对患者负责的态度，在后台配备AI训练师以应对紧急情况，如机器人无法回答复杂问题、网络受扰等临场突发情况，保障患者使用体验。

使用情况统计与经验介绍

我院详细统计了2018年9月至12月期间的服务数据：

其中，“主动营销”指机器人将医学知识和医院活动通过机器人，以轻松活泼的方式介绍给患者；“现场维护”指旺宝提醒患者注意叫号、看好随身物品、缓解患者焦虑情绪等。从数据中可以看出，“迎宾送客”、“主动营销”和“交流互动”等重要指标基本呈不断上升优化的趋势。

我们还对咨询引导进行了简单的数据分析，发现仍然以咨询医院的科室信息和医生情况为主。由于疾病症状表述复杂，通过语音较难实现智能分诊，机器人的触屏可以进行智能分诊。

其中，咨询“科室信息”的数量占比：

通过实地应用，机器人的服务量占门诊人次的10%以上，和门诊人次成正比，并得到了患者的一致好评，尤其深得小朋友们的喜爱。

我院将该机器人定位为“深应用”，即通过较强的语音交互能力，专注于为患者导医咨询服务为主，而不提供过多的功能。通过患者的问询，不断丰富我院的知识库，在垂直方向上不断做深。

此外，考虑到导医机器人尚属前沿科技产品，如果不能根据需求快速迭代相应的功能，服务人次会呈下降趋势，实用价值也将大打折扣，所以本着严谨探索的原则，我院采取租用的方式来降低风险。在实际使用中，只要确保机器人有一个稳定的带宽即可，当然，嘈杂的外部环境也可会给语音识别带来一些困难。

小结

有时治愈，常常关怀，总是安慰。导医工作是医院开展医疗工作的重要组成部分，也是我院发展智慧医疗的重要抓手。信息化、大数据的应用是客观科学的，不带感情色彩。患者到医院来的心情是沉重的、焦虑的，导医机器人确实能给刚进门的患者和候诊的患者带来一个好心情，这也是我院在患者人文关怀方面的一大进步。