门诊是医院重要组成部分，也是面向患者的首要环节和重要窗口。三甲医院就诊患者多，门诊压力大，如何提供高效便捷、令人满意的门诊服务是医院管理中的重要问题。信息化手段是改变现有门诊就诊流程，提高门诊工作效率的必然趋势。本研究旨在通过现场观察的方式，调查北京市三甲医院的门诊就诊相关信息服务方式现状，为提高门诊信息服务效率和效果提供参考。

1  研究方法

本研究主要采用非参与式观察法获取研究所需数据。

1.1 观察对象 2015年1月至11月，研究者对北京市52家三甲医院门诊就诊相关信息服务情况进行调研观察。本研究中的门诊就诊相关信息是指门诊现场的信息，不包括网络或其他虚拟平台的信息提供情况，后者需进一步研究。52家三甲医院以北京市预约挂号平台的名单为依据。

1.2 观察方法 由研究者和培训过的2名学生一起进行观察和资料收集。首先对4所医院进行预观察，将观察结果按照就诊流程进行内容聚类，形成资料收集大纲。然后请5名熟悉医院管理和信息管理的专家对资料收集大纲进行包括内容、文字描述、表格形式等修改，形成正式的资料收集大纲。主要内容包括：挂号及就诊流程信息服务方式、候诊相关信息服务方式、检查及取药相关信息服务方式等。每项内容收集时拍摄照片供研究者分析资料参考。

1.3 数据处理 采用Excel进行描述性统计分析，计数资料的统计描述采用频数、百分比进行。

2  结果与分析

2.1 挂号及就诊流程相关信息服务方式情况 此类信息主要包括的信息类别及主要信息服务方式见表1。

表1 挂号及就诊流程相关信息服务方式

这类信息中既包括相对固定和稳定的信息（如挂号方式、挂号及就诊流程等），也包括动态变化的信息（如医生出诊停诊信息、剩余号信息等）。总体来看，宣传板或海报以及电子屏是两大主要的信息服务方式。宣传板或海报具有视觉设计中的大多数因素，在视觉传达效果上最容易给人留下深刻印象，比较适合内容相对固定信息的提供。调查中发现，宣传板或海报也有不同的设计风格，有文字堆砌，有简洁图表，有内容过时更新不及时，建议医院信息管理者重视该问题。

电子屏是近年来被引入门诊的一种信息服务方式，给人们带来了很多便利。相比传统的宣传板或海报，可以动态更新信息，特别适合剩余号信息等动态信息的提供。但本研究调查时也发现，许多医院采用电子屏展示数种甚至几十种信息内容。研究者曾计数过某医院的门诊电子大屏，总计有大约30屏的不同内容在一块电子屏上展示。如此大的信息量，加上不停的闪现，信息服务效果值得商榷。建议在电子屏使用方面，将用户（患者）体验放在首位，提升服务效果。将挂号方式、医生出诊停诊信息等用A4纸打印张贴，特别是同一地点张贴多张纸张，服务效果也需思考。 

2.2 门诊候诊区信息服务方式情况 门诊候诊区域信息设置以内科和外科科室为主要观察对象。主要信息内容及服务方式有科室业务介绍，疾病介绍，健康宣教等。结果显示，这3类信息的提供主导的服务方式是宣传板或海报，占70%以上，其次是传统电子屏或LED显示屏等电子手段，另外还有宣传本或纸张。新兴手段具有独特优点：亮度高、工作电压低、功耗小、小型化、寿命长、耐冲击和性能稳定，不仅内容丰富，形式和画面也更灵活多样，视觉效果好。一些医院存在只有先进设备但播放内容贫乏情况，造成资源浪费。建议各医院充分利用先进设备，认真设置信息内容，使服务形式与内容有机结合，真正达到为患者服务的目的。

2.3 候诊分诊及排队信息服务方式 候诊区域分诊及排队信息的服务方式见表2。排队次序信息是患者在候诊区最重要的信息需求。清晰、便捷、及时的排队信息对患者非常必要。本研究结果显示，大部分医院采用电子排队叫号系统，患者可在等候区就诊，秩序井然。医院排队叫号系统的使用改善了医院就医环境，使医院能更好的服务于患者，从而提高服务质量。但需注意声音和视频的结合，只有声音或只有视频，服务效果值得考虑。少数医院还需要等待医护人员人工喊号，患者不知道何时轮到自己，造成秩序混乱，影响医生工作，破坏患者就诊感受。

表2 候诊分诊及排队信息服务方式

2.4 取药相关信息服务方式情况 门诊取药相关信息主要包括取药流程（约一半为电子屏，其次为宣传板或海报）及取药排队顺序（大多数医院为电子排队叫号）等。取药流程主要是医生开药后患者交费，取药，或交费-报到-取药，相对比较简洁，患者容易理解。无论宣传板等传统手段还是电子屏等现代手段，均比较清晰明了。关于取药排队顺序，目前大多数医院都是电子呼叫排队系统，清晰明了、方便快捷，适合普遍使用。建议还未实行该系统的三甲医院根据实际情况积极实施电子呼叫排队系统。

2.5 检查相关信息服务方式 以门诊抽血室为主要观察对象，该大类信息主要包括检查须知、检查流程、检查结果获知时间和途径等。本研究中这部分信息的提供方式不包括医院普遍使用的化验单下方附带信息的情况，主要指在检验科室环境中的信息服务方式。调查结果显示，这些信息以宣传板或海报、A4纸张为主要信息服务方式。建议在检验科室环境中至少以宣传板或海报形式进一步说明，相比在检查室门口或窗户玻璃上张贴纸张更清晰；或给患者人手一张具体说明，以便查看。三甲医院的门诊检查室也是患者集中的场所，可参照门诊科室候诊区域的设置，充分利用现代信息化技术，为患者提供清晰的信息。

3  小结

本研究采用观察法对北京市三甲医院门诊就诊过程各个环节的现场信息服务方式进行研究，可在一定程度上反映北京市三甲医院门诊现场信息服务方式的现状。研究结果为医院信息服务管理者了解门诊信息服务现状，提高门诊信息服务效率提供了参考。未来需进一步了解网络服务等其他就诊信息服务方式，探讨患者对上述不同服务途径的实际使用情况，从而为优化门诊信息服务提供依据。

（来源：摘自《中国数字医学》2016年第10期 作者：杨军弟 郭欣 谭玉琴 侯小妮 单位：北京中医药大学护理学院）