某三甲医院门诊楼自1994年启用，设计容量2000人次/日。经过近20年的努力，医院门诊量达到平均6000人次/日。现实需求和门诊容量的矛盾日益突出，加之医疗体制改造的新形势，医院短期内无法重新扩建或新建门诊。医院决定以信息化建设为手段，打造智慧门诊，提升医院门诊的服务能力和管理水平，并以移动互联网为依托，将诊疗服务延伸，实现诊前、诊中、诊后的一体化服务。

1  整体架构

智慧门诊由硬件设备层、质量体系层、业务服务层、数据平台层、数据应用层五层组成（见图1）。其中硬件设备层主要是采用一系列感知设备，实现数据的快速准确采集、消息推送、确保安全。依托身份证读卡器、RFID、医保读卡器、条码枪等多种数据采集设备完成；质量体系层主要由各种流程、管理规定、标准字典、SOP操作手册等质量管理规定构成。通过对现有的制度流程进行梳理，形成各项管理制度。业务服务层主要由基于SOA的各门诊服务体系构成；数据平台层利用数据总线，将各业务的数据进行汇总，并依据统一的规则进行语义转换，形成数据中心，并依据一定的业务模型将数据进行分类，进而完成数据挖掘，获取所需信息。数据应用层是根据临床业务需要，按照既定的业务流程，使数据流转起来为医疗、教学、科研、管理及患者服务。从逻辑关系说，硬件设备层是基础，质量管理层是核心，业务服务层是支撑，数据平台层用于业务协同，数据应用层是展现，将数据以合理的方式呈现给用户，进而发现数据背后的医疗知识，升华为医疗的智慧点。 

图1 无边界智慧门诊架构

2  做法

2.1 信息建设管理先行 首先医院明确了智慧门诊建设目标，并将其写入医院发展纲要，从制度上确保项目所需资金和人员到位；其次医院对门诊工作进行重新分工，根据信息化条件对组织架构进行重构，将原来分散在各职能科室的与门诊有关的管理职能统一集中在门诊部。门诊部主任有权对门诊所有工作进行统一调配，并定期组织门诊工作协调会；第三梳理业务流程，建立、规范和统一各类数据字典，业务流程、数据字典是信息化建设的基石。智慧门诊的业务流程与传统的数字化医院不同，更注重人的感受，最大程度为患者、医务人员及管理者提供方便。因此不是简单的依据原有业务流程做信息化，而是在引入移动医疗业务的前提下，去重建业务流程，利用移动互联网将传统门诊突破地域限制，进行无限拓展；再就是将医疗行为从疾病治疗扩展为诊前咨询-门诊就医-疾病随访的全方位健康管理。

2.2 顶层设计分布实施 智慧门诊的实现必然是一个长期过程，因此必须依据医院自身特点和实际情况做好规划设计和分步骤实施计划，以保证目标的实现。同时随着新技术的不断应用，以及医疗改革的深入推进，整体方案应依据国家医改政策，将区域协同的内容和范围进行调整，完善分级转诊和远程会诊的内容及方式方法。

在设计上主要利用无线WIFI技术、二维码技术、医疗知识库打造信息化智慧化门诊，利用集成平台实现业务协同，并利用数据可视化进行展现。在门诊部署无线网络，普通人通过无线WIFI可以浏览我们提供的网站，包括部分视频、新闻、音乐、科室介绍、医生介绍、新业务技术介绍等与医院相关业务；患者可在网站、手机上直接挂号，并进行支付，持凭证指引院就诊；全面推行二维码技术，指引牌、医生介绍、非处方药等都可以附带二维码，只需要扫描就可得到相应服务；利用自助机完成银行卡、医保卡的一卡通支持，患者持医保卡等有效储值卡都可来院就诊。通过对就诊数据的分析，医院门诊就诊人员年龄超过60岁的占总数的40%，这部分人群对自助机、手机支付等设备使用度极低，认知度差，因此保留窗口缴费挂号，并引导其他患者主动采用便捷方式，分流窗口排队人数。

2.3 内外结合协作共赢 从医院实施经验看，智慧门诊建设需要整合各方力量进行实施。按照PRINCE2原则，项目应由利益方人员共同组成，即项目发起人（领导）、项目受益人（各职能科室及门诊业务科室）、项目技术支撑方（公司和信息科），用共同的目标将相关联的人联系起来。门诊部负责制定和梳理各项流程、制度，督促按照时间节点完成相关工作，确保项目质量；信息科负责和公司方协调，收集院方需求，形成统一要求，对项目进行边界管理，以及日常事务沟通；公司方负责项目建设，落地实施；同时医院还应更多吸收国内外先进经验，在保证患者安全及隐私基础上与互联网企业进行合作。借助互联网企业资源优势和与患者良好的粘度，提供更好的服务。

2.4 将知识库融入业务系统 大型三甲医院门诊人流大且对时效性要求高，医务人员工作繁重，为保证“品质和安全”服务理念的落实，将合理用药、急诊评分、医保管理、传染病上报、特病管理等知识库融入业务系统，为医务人员提供及时指导。同时依托患者App和微信平台，推送健康宣教知识，提供分诊就诊咨询，指导患者科学就医，做好便民服务。

2.5 宣传推广出成效 智慧门诊项目的适用人群包括患者、医务人员、管理者，因此必须制定不同的宣传策略，让用户了解和掌握相关信息，通过不断宣教推广，获得广泛认同。同时通过微信公众号和微信群，建立与用户的沟通渠道，制订各种电子调查文件收集对项目的反馈意见，不断改进，持续提升。 

3  讨论

智慧门诊不仅是信息化建设项目，更是医院门诊管理水平的提升。因此从策划、建设、运行全过程都要以门诊部为主导，联系各相关科室各自发挥作用，信息科发挥好技术支撑作用，定期的沟通协调机制是项目发挥良好效果的关键；智慧门诊的项目建设内容也不应一成不变，要根据医疗政策的调整进行相应变化。同时建立与医院发展理念和医疗定位相适用的信息系统，让信息化达到最佳效果。最后，准确及时的数据分析才能彰显信息化建设成效，让医院的医疗服务能力得到更好的提升。

（来源：摘自《中国数字医学》2016年第10期 作者：黄昊 赵平 罗贤斌 沈世琴 杨勇 单位：第三军医大学第三附属医院）