从患者和医护角度分析掌上医院APP在数字化门诊的作用
随着科技的进步，医院的信息化建设为改善医疗质量，提高医疗效率和患者满意度上做出了重要贡献。目前各大医院推出了网络预约、电话预约及诊间缴费和自助医疗服务机等举措，一定程度缓解了看病难等问题，而近年来移动通信技术的飞速发展和智能手机的兴起，掌上医院APP为患者就医方法上提供了一个新的选择。文章将从患者和医护人员角度分析掌上医院APP是否能提高就医体验和提高医疗效率。
材料和方法
掌上医院APP介绍 盛京医院2014年上半年推行“掌上盛京医院”APP，患者可以通过该APP预约挂号、候诊排队、手机支付及查看检查及化验报告，同时该APP提供患者的看诊记录，患者可以浏览专家介绍，通过APP科室楼层导引，患者可以更方便的找到需要去的科室。
患者选取 随机选取2015年5月至2016年1月间使用“掌上盛京医院”APP完成门诊就医过程的患者350名和未使用该APP就医的患者400名，向他们发放调查问卷。
调查问卷内容 ①患者的一般信息（年龄，性别，收入水平及受教育程度）；②患者首次就诊时间：从患者进入医院到第一次医生看诊所需的时间；③患者完成整个门诊就医过程所需的时间；④患者用于缴费、获取检查化验结果所需要的时间；⑤医生具体看诊及病情解答等所用的时间；⑥患者满意度：对整个门诊医疗过程的满意度分为极不满意、不满意、基本满意及特别满意四个程度；⑦患者不满意的原因；⑧未使用掌上医院APP的原因。
医护人员选取 随机选取门诊工作的医生及护士各20名，调查①医护人员对掌上医院APP的认可度；②医护人员使用APP前后用于非医疗问题解答的次数及医护人员是否会向身边朋友和患者推荐掌上医院APP。
统计学分析 定量资料使用均数±标准差的形式，定量资料组间比较采用学生t检验，定性资料组间比较采用卡方检验，P<0.05被认为有统计学意义。所使用的统计学软件为IBM SPSS 19.0，作图软件为GRAPHPAD PRISM 7.0。
结果
患者就诊时间分析 本次向未使用APP的患者发放400张调查问卷，收到有效问卷322张；向使用APP的患者发放350张调查问卷，收到有效问卷289张。使用掌上医院APP组的患者首次平均就医等待时间为（14.5±4.6）分钟，显著低于未使用APP组患者的（62.3±23.5）分钟（见图1A）；完成门诊就诊总时间上，使用APP组为（216.8±65.4）分钟，显著低于未使用APP组的（327.5±74.2）分钟，有统计学意义（见图1B）。
患者用于缴费和获取检查和化验结果分析 使用APP的患者平均缴费所需时间为（5.2±1.8）分钟，显著低于未使用APP患者组的（26.5±10.8）分钟；在取检查及化验等待时时间上，使用APP组（2.1±0.5）分钟显著低于未使用APP组（18.4±6.2分钟），有统计学差异（见图2）。
就诊过程中时间比例分析 未使用APP组的患者有59.1%的时间[（192.5±34.6）分钟]用于等待（等待医生看诊，等待做检查，等待缴费及取结果等），医生看诊时间所占总时间的比例为12.9%[（42.1±10.2）分钟]；和未使用APP组相比，使用APP组的患者用于等待的时间为（120.4±23.7）分钟，所占总时间的48.8%，显著低于未使用APP组，而医生看诊时间（18.3%）显著高于未使用APP组（12.9%）（见图3）。
图3 两组患者就诊各部分时间占就诊总时间的比例 A. 未使用APP组就诊各部分时间占总时间的比例；B. 使用APP组就诊各部分时间占总时间的比例；总等待时间包括等待医生看诊，等待缴费，等待检查及化验结果等，其他部分包括寻找停车位置，到就诊及检查地点等。
患者满意度分析 未使用APP组对整个就医过程基本满意和非常满意分别为143人和26人，患者满意度为52%，使用APP组基本满意和非常满意人数分别为133人和59人，满意度为66%，显著高于未使用APP组（见表1）。对两组患者不满意的原因进行分析：未使用APP组有55人因为就医等待时间长，42人因为医护关系，分别占不满意总人数的36%和27%）；使用APP组29人因为医生看诊时间短不满意（30%），28人因为就医环境（29%），而因为等待时间长不满意的患者为22人（23%）。
未使用掌上医院APP原因分析 对322名未使用掌上医院APP的患者进行调查发现，有53.1%的患者因为不知道该APP的存在而未使用APP，因为医保问题不能进行医保报销而未使用APP的患者占26.4%，其余原因包括在线支付问题（10.3%），不会操作（7.1%）等。
医护人员对APP的认可度 随机对20名医生和20名护士调查发现，40名医护人员均认为掌上医院APP能提高患者就诊满意度，认为该APP很有用，并会向身边的朋友或者患者推荐使用该APP。在全院推广掌上医院APP一年半后，医护人员用于解答患者（28.6±4.6）次／日与非医护问题的次数（46.5±8.2）次／日相比显著降低（见图4）。
讨论
本文从患者和医护角度分析了掌上医院APP在门诊医疗过程的作用，发现使用掌上医院APP能显著降低患者在门诊诊疗过程中的等待时间，增加看诊过程的便捷程度，提高患者的满意度，同时能提高医护人员工作效率和服务质量。
传统的门诊看诊模式是患者到医院进行分诊然后经过排队挂号，看诊，缴费，检查，取报告，再看诊，取药等程序，完成看诊需要经过多次排队缴费取结果等过程，排队等待时间大大增加了看诊的总时间。而且，患者第一次到医院，并不知道去哪一科看诊，需要经过导诊，然后挑选医生排队挂号，这也增加了看诊的复杂度和看诊时间。掌上医院APP的出现很大程度改变了患者需要多次排队缴费的状况，而且使用APP可以在家里预约挂号选择医生，避免了排队导诊再挂号等程序。从本研究我们可以发现使用APP组患者首次就诊等待时间和就诊总时间显著低于未使用APP组，使用APP组患者的满意度也显著高于未使用APP组，掌上医院APP在降低患者看诊等待时间和提高患者满意度上有着积极作用。
目前国内患者对医疗诊疗过程不满意的原因主要有：医护服务态度差，治疗效果差，医疗就诊不便，等候时间长，医患沟不畅和医疗费用高等，本研究显示患者对门诊诊疗不满意主要集中在等待时间长，对医护不满意，就医环境差等。分析患者各个诊疗过程占总诊疗时间的比例发现，未使用APP组患者的平均等待时间为（192.5±34.6）分钟，占总时间的一半以上，这也解释了患者因为等待时间长不满意的原因。患者对医护原因不满意的原因主要集中在医生看诊时间短，沟通不畅和服务态度差等。医生看诊时间短和沟通不畅主要因为我国患者人数多，未实现预约看病机制，我院2015年年门诊量366万，平均日门诊量超过1万人，有的门诊医生每日看诊患者在70个以上，这从医院角度解释了看诊时间短的原因，由于患者多，用于和每个患者沟通的时间少，造成患者不满意。本文研究显示，使用APP显著降低了等待时间占总诊疗时间的比例，提高了医生看诊时间的比例，提高患者的满意度。
本文研究显示掌上医院APP能改善患者就医流程，提高患者满意度，然后仍然有很大一部分患者未使用该APP，分析其原因我们发现53.1%的患者并不知道该APP的存在，26.4%的患者因为不能通过医保报销而放弃使用该APP，其他原因还包括在线支付、不会操作等。针对患者不知道该APP，医院应该加大宣传力度，可以通过医院网站，短信，微信公众平台等方面进行宣传，在医院各楼层和医生诊间张贴掌上医院APP宣传海报等提高患者对APP的了解。医护人员通过微信朋友圈及口头宣传等向朋友和患者介绍掌上医院APP也是一个很好的宣传手段。针对APP不能使用医保结算问题，医院现在正在和医保中心积极合作争取尽快解决这个问题。
综上所述：1.掌上医院APP能显著降低门诊患者就医等待时间，优化就医过程，提高患者满意度，提高医院医疗质量和效率。2. 医院还需要继续加大掌上医院APP的宣传力度和提高该APP的功能，以更好的为患者服务。
（来源：节选自《中国数字医学》杂志2017年第3期，作者：刘娆 崔赢 ，中国医科大学附属盛京医院）
