和患者沟通困难?这些经验值得学习

2017-06-27 10:25:42 爱德腕带 阅读

今天,有家属跑到护理站反映病人洗脸水倒到伤口上,要医生马上去换药。护士解释说:医生在晨会交班。


家属要求护士去看病人,护士嘟囔:我去看病人也解决不了问题。家属差点大发雷霆。这时候,护士长了解情况,一边要求护士马上打电话给主管医生,一边要求责任护士去查看情况。




事后,护士长马上和护士们对此事进行剖析。家属为什么急?一是担心洗脸水污染伤口;二是在医院有事情都得不到及时的帮助;三是问题得不到解决没有听到合理的解释,反而看到的是一副事不关己的态度。护士为什么感到委屈?一护士没有在说谎,医生的确是在交班;二是护士去看伤口确实无法给予实际的帮助。可是护士朋友们,如果处理不好,这件事情有可能导致投诉甚至医闹,受伤的就是护士。



在繁琐的日常工作中,护士除了给予护理以外,还有数不尽的解释、说明、指导,其范围之广超乎想象,比如为什么要保持身体清洁?怎么给卧床病人洗头发?怎样复印病历?怎样找医生?怎样才能安慰到家属?等等。说的多,做得多,有可能错的也多。但有些理需要你换个角度来说,有些事需要你换个方式来解决。


规避风险,其实也是我们的工作内容之一。可往往这么重要的东西学校里没有教,到了临床,也只能靠护士长、带教老师、护理姐妹口耳相传。这是每个人走上社会的必修课。       


我想说的是,当不是我们的工作范围时,我们可以拒绝。但当非常时期时,也不要害怕,及时伸出我们的双手,有可能带给一个或多个家庭的就不是懊恼和伤痛。


当出现争执时,我们要快速、敏锐的听懂家属或病人隐藏在高亢、吵杂的声音中的真实意思,这时候不要着急打断他们的话,那样做只会让他们更加的激动,我们注意倾听,并且让他们注意到你在重视。


在他们反复重复话题时,你快速确认他们希望得到解决的问题,然后给予解决我们能够解决的,遇到我们无法解决的问题,要给予适当的帮助,要让他们看到你站在他们的角度为他们着想。其实真心找茬,居心不良的人并不多。凶狠的外表,过激的话语往往阻碍了双方的有效沟通。


当出现争执时,控制局面很重要性。人在激动和不理智时,会说出一些不真实的话,也会迫切希望得到周围人的认同,这会影响医护人员平时树立的正面形象,对后续工作造成很大的困扰。所以当出现争执时,友好、礼貌得请对方到办公室详谈,表现出了我们的素养,也控制住了局面。


当出现的争执,我们无法解决,不要想着藏着捂着,在事件没有恶化扩大时,要及早上报,让院方及早介入。


最后的建议就是和平沟通是前提,但是不能高估自己的能力,低估家属或病人的情绪。无论什么时候自我保护都应该摆在第一位,我们应该在有人证或在监视探头下沟通,在无法谈拢时不要犹豫,果断呼叫保安人员。不要忘记我们也是爸爸妈妈的宝贝,孩子的父母亲。


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希望天使有冤,先思后言;患者有怨,先听后析!语言是一门艺术,需要我们终身去学习!

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