1   引言

现代医院的核心竞争力在于其经营病人满意度的实现能力。医院出院结算流程是影响患者就医满意度的重要因素。卫生部发出关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知，要求各医疗机构提前做好患者出院结算准备工作，病人腕带，使患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁边结算。

床边结算即结算人员携带结算设备下临床科室在病人床边结算。目前医院实行的床边结算方式主要有以下几种：一是完全依赖医院信息平台的移动式床边结算；二是类似于酒店用餐结算的“餐厅结账”方式，结算员根据费用清单事先为患者办理出院，然后与患者面对面完成费用交付；三是楼层定点结账方式，在病区规定区域设置结算点。

护士结算由护士在护士站完成病人结算，护士站需要配POS机与医保读卡器。由于护士不能进行现金收付，不能打印发票，因此病人还需要到住院收费处打印发票。

另外，POS机暴露在公共场地的安全问题也需要考虑，且护士结算也不符合医院账务管理要求，也加大了护士的工作量，容易造成医护人员情绪不满。

2   现状分析

医院住院收费处主要是完成患者住院登记、住院预交金收取与住院结算等工作。住院患者入出院业务流程如下。

2.1 住院登记 住院病人持入院指引单到住院收费处窗口，工作人员从系统中调阅住院申请单为患者分配住院号、设置住院科室、登记病人基本信息、根据病情收取预交金。

2.2 住院预交 住院患者预交金管理是医院住院收入管理中的一个重要组成部分，是住院患者诊断与治疗的保证金，病人腕带，它涉及到病人从入院到出院的整个诊疗过程。患者缴纳预交金后，住院收费处需要提供预交金缴纳凭证。患者出院时需要凭预交金缴纳凭证结算。

2.3 住院结算 我院目前结算流程为住院收费窗口收取患者预交金缴纳凭证并进行核对，通过住院号调取患者收费记录，然后进行结算。

在上述入出院流程中，患者从办理入院到出院要多次往返住院收费处排队办理住院业务。调研显示，患者出院结算手续办理大多集中在上午医生查房后，住院部结算窗口在10-12时段易出现排队现象。目前，这种现象在大型综合医院具有较强代表性。有效缩短出院病人排队等候时间是“三好一满意”的重要内容，如何在不增加或少增加医院运营成本的前提下合理分流出院结算病人、实现错峰结算服务则成为医务工作人员，尤其是财务人员需要思考的重要问题。

3   住院全自助系统流程

3.1 入院 优化后的患者入院流程如图 1所示：门诊医生开立入院证并填入入院科室等相关信息，打印带有条码的入院指引单。住院患者在入出院自助机上扫入条码，系统调出入院相关信息根据入院科室事先维护的预交金金额提示患者缴纳预交金。此时可以通过身份证读卡器读取核实患者信息或记录患者身份证号等信息。

若患者使用信用卡或其它银行卡时，通过POS机收取预交金。若患者使用现金时，通过存款机收取预交金。

预交结束时入出院自助机上的收发卡机发放预交金IC卡，并打印预交金缴纳凭证。

护士站接诊该患者后，完善相关的病人基本信息等资料的补录，如病人住址，联系电话等。

图 1 自助入院流程图

3.2 续交预交金 患者住院过程中，若需要续交预交金，流程如图 2所示。

护士站打印带有条码的催款单，患者在入出院自助机上扫入催款单条码，系统提取催款记录，提示患者插入预交金IC卡，若此卡不在患者手中（在交通肇事方手中等），选择无卡预交。若患者有预交金IC卡，则插入预交金IC卡，选择缴费。

若患者使用信用卡或其它银行卡时，通过POS机收取预交金。若患者使用现金时，通过存款机收取预交金。交易完成后，预交金额存入预交金IC卡，并通过带有自助分纸器切纸功能的打印机打印双联凭证。一联作为病人收款凭证，一联交账务作为对帐与病人补卡依据。

无卡预交结束时入出院自助机发放新的预交金IC卡。

图 2 自助续交预交金流程

3.3 出院 护士站打印带条码的出院通知单，患者到入出院自助机上扫描入出院通知单条码，系统查询患者预交金发卡记录，若此患者有二条发卡记录则需要到人工窗口结算，否则，可以在自助机上自助结算，流程如图 3所示。

患者将预交金IC卡插入自助机IC卡收发卡槽回收卡片后，系统进行运算。

若患者需要补交费用时，可以通过银行卡或现金缴费，并打印缴费凭证。

若患者需要退款，系统查询收款记录是否有银行卡交款记录，若有银行卡交款记录并有多条需由患者选择某条记录，选定后系统将余款退到相应银行卡上。若患者没有银行卡交款记录，系统通过纸币找零机退款。

收付结束后，病人腕带，在自助机上打印多联发票与清单，此时要求发票打印机须带有自助分纸器切纸功能。

图 3 自助出院流程图

上述从入院到出院整个流程，所有患者（除持有二张预交金IC卡患者外）都可以在入出院自助机上完成所有住院事宜，也不需要再到住院收费处打印清单与发票。自助机的摆放位置非常灵活，可以在住院收费大厅设置多台以分流排队患者，也可以在各住院病房楼道宽敞处摆放。大连大学附属新华医院对住院病人影响因素的调查显示，除了医院的技术力量和硬件设施外，优质的服务更是影响医院竞争力的首要因。IC预交金卡的引入，极大的方便了患者保存与结算，使得自助结算成为可能，减少了住院患者及家属来回住院收费处的次数和时间，对提升患者满意度有很大的积极作用。

4   探讨

取消预交金收据回收是此方案的基础，预交金收据作为结算发票冲对的依据与住院日报表的核对是有一定作用，但通过可靠的信息系统保存的记录是完全可以作为今后发票与日报核对的依据，可以适时考虑取消预交金收据回收。在上述自助机方案中加入了现金收付，大大增加了自助机成本，降低了资金的安全，也增大了处理过程的失败率。根据对2015-01-01到2016-01-30时间出院人数统计使用过银行卡人数比例为54.11%。由此可以不考虑现金，以取消纸币找零机与存款机的投入，以保证资金安全。另外，预交金IC卡虽然方便患者保存，但无法显示预交金额。可以考虑使用可视卡技术来满足患者的需求。

综上所述，本研究引入IC预交金卡整合自助机功能，设计住院自助系统，减少了工作人员大量的输入操作和协调工作。一方面提高了医院诊疗效率和整体运行速度，充分地利用了医疗资源；另一方面，借助信息化手段提高了工作人员的工作效率，医院院可以精减部门和人员，从而减少人力资源支出。希望本文探讨的内容能够为有关研究学者带来一定参考、借鉴意义，在提高医疗服务水平的同时，做好医院入院办理与出院结算效率提升的工作，以适应新形势下的结算需求，保持医院竞争优势，吸引更多的患者。

（来源：节选自《中国数字医学》杂志 2016年第10期 作者：余莎莎 商建国 肖辉 单位：武汉大学中南医院信息中心）