1    医院自助服务系统的架构和功能

1.1 系统架构 选择国有大型商业银行（中国农行）作为银医合作伙伴，集合银行前置系统、社保系统和手机前置系统，通过专线专网实现多方数据交换对接，配置单独的备份服务器，定时备份服务器的有关数据信息。医院信息系统（HIS）主服务器与银医通服务系统和微信服务系统对接，各类自助服务终端与银医自助服务系统对接，手机微信用户与微信服务系统对接。门诊医疗自助服务系统架构如图1所示。

图1 门诊医疗自助服务系统架构图

1.2 系统功能 通过社保卡、就诊卡、银行卡及虚拟卡等就医介质在医院自助服务系统的应用，可以实现签约注册、办就诊卡、智能导诊、挂号、交费、预约、取号、查询、打印、评价、社保卡改密及挂失等20多项服务功能。

1.2.1 签约注册、导诊及挂号 在自助终端机上，可通过刷身份证自助办就诊卡（签约注册），使用社保卡或就诊卡等就医介质可以自助挂号。在微信手机平台，可以绑定社保卡、就诊卡，或通过关联姓名、身份证和手机号码获取虚拟就诊卡号，然后进行预约挂号和当日挂号。通过回答相关问题，智能导诊系统可主动推荐就诊科室，患者可以根据自身情况合理选择有关专科进行挂号。

1.2.2 分段预约、取号及缴费 自助终端机和微信手机平台均设置有普通门诊和专家门诊的预约功能，微信手机平台还有分段预约功能，可根据各专科就诊量设置每个时间段的间隔，目前我院设置为半小时一个时段。在缴费方面，自助终端机上可以读取社保卡信息，直接划扣社保卡门诊个人账户里面的费用进行支付，也可以通过银行卡支付门诊费用和住院费用；微信手机平台通过“我的挂号”和“我的账单”可以查询到待支付消息，通过关联住院号可以随时随地在线支付住院费用。

1.2.3 清单查询、打印及评价 自助终端机可以查询和打印门诊清单，查询住院每日清单和总费用清单；微信手机平台可以查询门诊和住院清单，以及化验、内镜及彩超报告单的文字版内容。待全院级PACS系统及门急诊电子病历系统上线后，亦可实现线上查看门急诊电子病历和X片、CT、MRI等放射报告单的文字版内容。通过微信手机平台的就医反馈模块，可以对就诊医生和医院环境进行打分和文字评价。

1.2.4 社保查询、改密及挂失 患者在自助终端机上插卡可查询账户余额及改密，刷取本人身份证并输入手机号码就可进行该身份证对应的社保卡挂失。随着社保卡的全面普及和推广应用，社保卡将最终取代就诊卡进行看诊。

1.2.5 银行对账与退费管理 银行、社保和微信所产生的费用，均实时入到本项目专用BMP帐户中，银行每日向医院发送对账文件。系统T+1日生成T日对账报表（包括正常报表及单边报表），作为清算行划账及调帐依据。报表汇总项包括总笔数、总金额，明细项有银行卡号、交易金额、交易时间及交易类型等要素，报表为日报，报表数据信息至少保存3个月。系统能够自动识别坏账，社保缴费当日可自动退回社保账户中，社保非当日退费需联系门诊收费处人工处理；自费用户退费，需进行人工操作，可实现批量退费和一键退款。微信预约用户可在就诊当天0点前选择取消预约，费用自动返回到用户账户中。

1.3 项目实施前后流程对比 门诊医疗自助服务系统项目实施前后流程对比具体见图2，图3。

图2 项目实施前的门诊就医流程

图3 项目实施后的门诊就医流程

2    门诊医疗自助服务系统的技术特点

2.1 多种就医介质应用，医保支付更方便 目前，我院的就医介质有社保卡、就诊卡、复诊卡、体检卡、银行卡、虚拟卡等，均可以在门诊医疗自助服务系统中进行应用，完成门诊就医。通过医保专用读卡器的配置，可使用社保卡进行自助挂号、缴费、查询、挂失和改密等五项服务功能，社保卡就医更加方便。

2.2 多种缴费渠道互通，线上线下无缝顺畅对接 就诊期间，医生开具的检验检查或取药信息将实时以信息推送的形式发送到患者手机，患者可用手机确认并进行微信支付，患者支付成功后将有就诊项目执行地点的具体指引。银医通、微信手机平台和窗口三种支付方式，均可以实现无缝顺畅对接，实现了从传统的窗口排队缴费的线下模式，到线上下单支付、线下诊疗的O2O移动医疗服务模式的转变。

2.3 多种预约挂号方式，号源统一管理及分段预约 我院开通有银医通、微信平台、电话预约等8种挂号方式，并且把预约诊疗服务前移，在各合作转诊社区的医生站配备有银医通自助服务终端机，尤其方便社区老年患者挂号。传统单一的号源分配已无法满足现在的管理要求，门诊医疗自助服务系统实施后，按照30分钟为间隔提供分段预约服务，全院的号源进行统一管理，对银医通、微信、电话和窗口的号源比例进行动态分配，均从HIS抓取就医号，患者在预约时就可以知道自己的就诊序号，避免了同一时间挂同一科室的重号问题。

2.4 多种服务系统接入，可扩展迁移更开放 以模块化、标准化结构进行系统设计，考虑技术先进性和业务实用性的同时，也考虑今后业务的扩展需要，为门急诊分诊叫号系统、电子病历系统、PACS系统、电子健康档案系统等预留了接口。我院新的门诊住院大楼已开工建设，建成后各种自助服务系统均可以进行迁移，节约建设成本。

3    门诊医疗自助服务系统的应用效果

3.1 优化了就医流程 传统诊疗模式是患者看病缴费来回跑，所有环节都是线下进行。而通过微信平台、银医自助终端机、合作银行网点、社区医生站、人社自助终端机或拨打电话的方式，进行分段预约和取号，实时自助缴费，根据就诊指引前往诊疗点就医，患者检验检查报告出来后，第一时间发送到患者手机。病人在就诊完毕后，可以查看并打印电子病历，并对医生和医院服务进行评价。总之，所有的非医疗环节都可以通过自助服务系统线上完成，医生诊疗工作线下完成（见图4）。

图4 O2O移动医疗服务模式

3.2 减轻了窗口压力 每个微信手机和自助服务机都变成了医院挂号收费窗口，大大减轻了医院挂号收费及查询打印等服务窗口的工作量，有效降低了医院人力和运行成本。据统计，项目实施后，患者排队等候次数平均减少3-4次，门诊就医时间人均节约50分钟。项目实施前后对比分析见表1。

表1  项目实施前后对比分析

3.3 规范了诊疗服务 患者首次签约注册会将个人信息写入到HIS中，之后在进行挂号缴费等操作时将进行患者信息的完整性校验和自动更正，减少了因手工书写和人工输入造成的错误，确保HIS信息及时更新和准确。挂号、导诊、候诊、缴费、报告单等信息可多渠道查询，增加了医疗服务的透明度，提升了患者满意度。

4    结语及展望

应用门诊医疗自助服务系统缩短了患者非医疗时间，增加了医疗服务透明度，保护了患者隐私，提高了患者满意度，取得了良好的社会效益和经济效益，是医院信息化建设的必然趋势。自2016年1月12日国务院发布《关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》（国发【2016】3号）以来，已有11省市相继出台城乡医保整合方案，伴随着金保工程建设推进，社会保障卡就医将更加便捷，各医院的就诊卡会逐渐退出历史舞台。另外，医保移动结算正在浙江、深圳等地开展试点，各大医院应重点宣传推广使用社保卡及医院自助服务系统。

（来源：《中国数字医学》杂志2016年第12期，作者：李世果 蔡新宇 孟燕 杨军霞 丁成芬, 单位：荆州市第一人民医院）